Mal persönlich: von Rakuten Deutschland bin ich schwer enttäuscht

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Eine Woche nach meiner Nachfrage

Keine Antwort ist auch eine Antwort … und sehr schlechter Stil.

Wir waren seit Gründung von Tradoria als Geschäftspartner dabei …

Wer jetzt zwischen den Zeilen eine gewisse Verärgerung herausliest, der liest richtig.

Wobei ich anmerken muss, dass diese „Nicht-Antwort“ nur ein Tropfen ist, der dann aber das Fass zum überlaufen bringt.

Schade Tradoria!

Rainer Helmes

Nachgefragt bei Peter Meyenburg – Head of Public Relations – Rakuten Deutschland

Sehr geehrter Herr Meyenburg,

diese Nachfrage veröffentliche ich in unserem „Marken Online“ Blog, da ich davon ausgehe, dass sowohl Ihre Pressemitteilung als auch Ihre Antwort für viele Händler – nicht nur für Rakuten-Händler – von großem Interesse ist.

Sie stellen in Ihrer Pressemitteilung vom 5.12.2012 zwei Zahlen heraus: nämlich dass Ihre Händler, die Rakuten Connect einsetzen, eine „um vierzehn Prozent höhere Konversionsrate“ und einen „um neun Prozent höheren Warenkorbwert“  haben.

Diese Zahlen alleine genommen sagen mir relativ wenig. Wie muss ich mir das vorstellen? Was sind die Bezugsgrößen?

Um diese Zahlen einordnen zu können, interessieren mich auch die durchschnittliche Konversationsrate aller Händler – mit und ohne Connect-Leiste – sowie dann zum Vergleich gegenüber gestellt: a) die durchschnittliche Konversationsrate aller Händler mit Rakuten Connect und b) die durchschnittliche Konversationsrate aller Händler ohne Rakuten Connect sowie die diesbzgl. Änderungen während der Vergleichsperiode ab dem 1.10.2012.

Haben Sie nach dem 1.10.2012 weitere Maßnahmen ergriffen, die die Konversationsrate beeinflussen?

Gibt es Zahlen, wieviele Händler Rakuten Connect getestet haben und diese Connect-Leiste anschließend – aus welchen Gründen auch immer – wieder entfernt haben?

Für Ihre Mühe danke ich im Voraus.

Wenn Sie mir per Mail, Brief oder Fax antworten, gehe ich davon aus, dass Ihre Antwort zur Veröffentlichung freigegeben ist.

Mit freundlichen Grüßen
Rainer Helmes

Yokoten nach Rakuten Art

Yokoten – heißt: Teilen der besten Beispiele in Produktion und Service – und ist verwandt mit der japanischen Kaizen Methode – Veränderungen zum Besseren.

Frei nach Yokoten will der Gründer des japanischen Ichiba Rakuten Hiroshi Mikitani sein Erfolgskonzept exportieren.
Yokoten nach Rakuten Art
Die dazu notwendigen Veränderungen werden jetzt auch – nach und nach – in Deutschland umgesetzt und als „Neuausrichtung“ verkauft.

Schönes Neues Rakuten: JapanBrasilienDeutschlanddie Weltu.v.a.m.

Ich mache keinen Hehl daraus, dass ich kein Freund dieser Entwicklung bin; m.E. werden die Eigenarten regionaler Märkte zu wenig berücksichtigt,  und es werden Chancen vertan, die sich aus einer Diversifikation ergeben.

Aber jeder sollte sich sein eigenes Urteil bilden.

Einen sehr guten Einblick in die Rakuten-Strategie hat Herr Mikitani in dieser 46-minütigen Videopräsentation (englisch) vom 6. Nov. 2012 gegeben: Fiscal Year 2012 Third Quarter Financial Results

46 Minuten, die sich lohnen. Und eine 97-seitige PDF-Präsentation können Sie ebenfalls von der Seite laden.

In Kurzform heißt diese Strategie:

1. Enhancing Rakuten ecosystem with Kobo’s rapid growth in the early stage of digital content market

2. Focusing on business model transformation into Ichiba-style marketplace model …

3. Expanding logistics services both for users and merchants worldwide …

Die Diskussion um Strategie und Neuausrichtung kann man führen.

Rakuten lässt im Händler-Forum auch sehr kritische Wortmeldungen zu, ohne zu löschen – dafür: Hut ab!

Mich irritiert allerdings, wie die Diskussion seitens Rakuten Deutschland geführt wird. Auf die – m.E. berechtigten – Kritiken der Händler wird nicht eingegangen; stattdessen wird ständig wiederholt, wie gut doch alles ist …

Verwundert lese ich dann zwei Zahlen: 9% und 14%, die nicht-hinterfragt durch Online-Medien geistern. – Wo bleibt da der kritische Journalismus?

So zuletzt in der Pressemitteilung vom 5.12.2012 unter der Überschrift „Neue Funktionen bei Rakuten bescheren Händlern bessere Konversionsraten und höheren Umsatz“

Wir lesen weiter:

„Schon mehr als ein Viertel aller Händler nutzt Rakuten Connect und profitiert von Steigerung der Konversionsrate um vierzehn Prozent“.

Laut Sternchen-Text werden seit dem 1. Oktober die Konversationsraten von Händlern mit und ohne „Rakuten Connect“ verglichen.

Die Zahlen werden dann von dem Online-Magazin Channelpartner aufgegriffen.

Bildunterschrift: „Rakuten-Chefin Beate Rank setzt auf die Überzeugungskraft positiver Zahlen“.

Mit Rakuten Connect hätten die Händler eine um 14% höhere Konversationsrate und einen um 9% höheren durchschnittlichen Warenkorbwert. Frau Rank – Geschäftsführerin der Rakuten Deutschland GmbH – lässt sich wie folgt zitieren:

„Eine durchschnittlich vierzehnprozentige Steigerung der Konversionsrate in nur neun Wochen bei den Händlern, die Rakuten Connect bereits integriert haben, spricht für sich.“

Ganz toll: und auf welchen Wert ist die sagenhafte 14% Steigerung bezogen? … und ich habe einen um 9% höheren Warenkorbwert … 9% von was?

Selten habe ich soviel Blödsinn in einem einzigen Text gelesen.

Ich erwarte hieb- und stichfeste Fakten und nicht solch ein „Wischiwaschi“.

Warum hinterfragt niemand diese Zahlen? Hallo liebe (Fach-)Medien und E-Commerce-Blogger …

[Nachtrag 10.12.2012: ich habe per E-Mail nachgefragt bei Head of Public Relations Herrn Peter Meyenburg]

Worauf beziehen sich die Angaben? Was ist die Basis? Welche sonstigen Maßnahmen wurden ergriffen, die die Konversationrate positiv oder negativ beeinflussen? … viele Fragen bleiben offen.

Nein, für sich alleine genommen sind das keine Zahlen, die überzeugen; ganz im Gegenteil …

Nächster Punkt:

„Schon mehr als ein Viertel aller Händler nutzt  Rakuten Connect …“

Nur 25%? Und was ist mit den anderen 75%? Sind mehr als 4500 Händler zu blöd, um den Vorteil zu erkennen? Was ist mit den Händlern, die nach einer Testphase Rakuten Connect aus guten Gründen wieder entfernt haben?

Auch hier: Fragen über Fragen! – Aber keine überzeugenden Anworten!

Frau Rank:

„Nach anfänglichem Zögern reagieren unsere Händler zunehmend positiv auf die Änderungen.“

Die Aussage lasse ich so stehen, auch wenn die Wortmeldungen im Händler-Forum mich zu einer gegenteiligen Einschätzung gelangen lassen … aber warten wir die weitere Entwicklung ab.

Allen Lesern wünsche ich ein schönes Wochenende
Rainer Helmes

Und tschüss Rakuten …

Mitte 2011 hat der japanische Internet-Konzern Rakuten  80% der Tradoria GmbH aus Bamberg übernommen. Anfang 2012 erfolgte dann die Umbenennung in Rakuten Deutschland GmbH.

Und im Oktober 2012 positioniert sich Rakuten neu (Pressemitteilung vom 01.10.2012).

Meinung:

Diese Neuausrichtung bedeutet einen völligen Bruch mit der – sehr guten – Strategie von Tradoria: mit Rakuten Connect wird das endgültiges Aus von eigenständigen Shops unter einer Dachmarke – ehemals Tradoria, jetzt Rakuten – eingeleitet.

Beate Rank – Gründerin von Tradoria und jetzt Geschäftsführerin der Rakuten Deutschland GmbH – antwortet auf die Frage, ob Rakuten nun zu „einem Einheitsbrei“ irgendwo zwischen Amazon und EBay werde:

Keineswegs, denn Rakuten hebt sich ganz deutlich von Amazon und anderen Marktplätzen ab: Die wenigsten der Käufer auf Amazon nehmen überhaupt wahr, dass sie sich auf einem Marktplatz mit verschiedenen Händlern befinden. Sie gehen in der Regel davon aus, direkt bei Amazon gekauft zu haben, ganz egal, welcher Händler nun tatsächlich der Geschäftspartner ist.

Ich lese diese Worte und bin dennoch überzeugt, dass sich Rakuten genau dorthin entwickelt: eine reine Portallösung nach dem Vorbild von Amazon, jedoch ohne den Bekanntheitsgrad von Amazon.

Im Portal ChannelPartner / Handel  lässt sich Mark Kirschner – Vice CMO von Rakuten – unter der Überschrift „Rakuten kann die weltweite Nummer Eins werden“ wie folgt zitieren:

Während die anderen Plattformen vor allem Produkt-getrieben sind, setzen wir darauf, dass unsere Kunden richtige Marken-Beziehungen zu unseren Händlern aufbauen.

In dieser kurzen Aussage zeigt sich m.E. das ganze Dilemma, in dem Rakuten steckt:

Rakuten ist sich offensichtlich noch nicht im Klaren darüber, wer die eigenen Kunden sind oder sein sollen. Sind es die Händler, die Rakuten unter Vertrag hat, oder sind es die Verbraucher, die über das Rakuten-Portal kaufen?

Amazon wird als „Produkt-getrieben“ kritisiert, da Amazon selbst an Verbraucher verkauft und somit Wettbewerber seiner Marketplace-Händler ist, während Rakuten (noch) den eigenen Verkauf ausschließt. Nach meiner Wahrnehmung erweckt Rakuten allerdings bei Verbrauchern zunehmend den Eindruck, selbst Anbieter der Produkte zu sein und drängt seine Händler (die eigenen Kunden!?!) mehr und mehr in den Hintergrund. Ein Schelm, wer Böses dabei denkt.

Dagegen steht ein weiteres Zitat von Beate Rank: „Wir stellen den einzelnen Händler und dessen Sortiment in den Fokus,…“; und ich frage mich: was gilt denn jetzt? Frau Rank, ganz offen gesagt, mir fehlt der Glaube..

So wie ich das sehe, ist dieses neue Konzept noch nicht ausreichend durchdacht und auch nicht gut kommuniziert. Ich merke nicht, dass Rakuten die Bedenken und Argumente seiner Händler ernst nimmt und in einen Dialog tritt; auch wenn dieses von Rakuten sowohl öffentlich als auch in den B2B-Rundschreiben anders dargestellt wird.

In einem wichtigen Punkt rudert Rakuten allerdings zurück: die Einführung der Zwangsanmeldung für Verbraucher – ein Rückschritt in die Steinzeit des E-Commerce und mit uns nicht zu machen – wird rückgängig gemacht.

Richtig ist, dass viele Verbraucher aus guten Gründen kein Kundenkonto anlegen wollen, denn ein Kundenkonto anlegen heißt auch, dem Händler ein gewisses Maß an Vertrauen zu schenken. Und Vertrauen kann man nicht erzwingen, Vertrauen muss man erarbeiten.

Also ein Schritt in die richtige Richtung, aber für uns zu spät und zu kurz gesprungen.

Denn es bleiben – neben anderen Kritikpunkten – noch zwei entscheidende Änderungen, die wir nicht mittragen können:

1. Ein positives Alleinstellungsmerkmal von Tradoria war, dass jeder Händler einen eigenen Shop ganz individuell gestalten und unabhängig vom Portal betreiben konnte. Dieses wird jetzt zugunsten von Rakuten-Connect aufgegeben. Gleichzeitig sollen die Produktseiten der Händler direkt in das Portalangebot von Rakuten integriert werden. Ein absolutes ‚NoGo‘ für uns.

2. Die Rakuten Superpunkte mögen für den einen oder anderen Anbieter ein brauchbares Marketing-Instrument sein. Sie passen aber nicht zu allen Anbietern und allen Angeboten. Die Superpunkte sind nach unserer Auffassung kein erfolgversprechendes Marketingkonzept für Marken, da hiermit eher der Eindruck eines „Ramschladens“ entstehen könnte. Aus diesem Grund können wir Herstellern auch nicht mehr mit gutem Gewissen empfehlen, Markenprodukte über diese Plattform zu vertreiben. Die Ausschüttung nach dem Gießkannenprinzip lehnen wir ab und die Zwangseinführung in allen Rakuten Shops ist für uns ebenfalls ein ‚NoGo‘.

Für diese strategische Neuausrichtung mag es vielleicht auch gute Gründe geben, wir sehen mehr Nach- als Vorteile für Händler und Verbraucher.

Unseren Rakuten-Shop haben wir geschlossen, und wir werden auch nicht mehr über dieses Portal verkaufen.

Und tschüss Rakuten, als Beobachter werden wir Dich weiter auf Deinem neuen Weg begleiten.

Rainer Helmes

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